リノべる。で家づくりをされたお客さまの、これからの暮らしにも寄り添い続けるために生まれた契約者さま専用サービス「リノべる。Days（以下、Days）」は、ローンチから3年。以前のインタビュー記事では、責任者が「“つづく未来も、かしこく素敵に。”というDaysのコンセプトに、もっと会社全体で向き合っていきたい」と抱負を語りました。
そんな思いを温める中、リノべるの引き渡し件数は累計5,500戸を突破。この節目に、リノべるのお客さまに感謝の気持ちを伝えるべく、2023年5月27日にリノべる表参道オフィスにて「リノべる。ThanksParty（以下、ThanksParty）」を開催しました。
当日は、2階のステージで第一部「パーティー」の後、地下の「b1.／ビーワン。」で第二部「文化祭」という二部制のプログラム。20組53名のお客さまに参加いただき、担当スタッフとの久々の再会や、お客さま同士のつながりが生まれ、盛会となりました。
当社内各部署から集まったプロジェクトメンバーを中心に様々なコンテンツを実施したThanksParty。中心的役割を果たした2名の社員に、話を聞きました。
＜プロフィール＞
正木佐知 <写真右>
コンセプトデザイン本部営業推進課課長
ワンストップリノベーションサービスの入り口部分に携わる部署で、地域営業チームの営業支援や業務改善につながる仕組みづくりなどを行う。前職はブライダル関連。リノべる入社7年目。
田島寿一 ＜写真左＞
マーケティングソリューション部リードジェネレーション課課長代理
広告代理店を経て、2年前にリノべるに入社。SNSを活用し、リノべるを多くの方に知ってもらうための業務を中心に行う。
■お世話になったお客さまへ、感謝を示したい
田島：リノベーション後のお客さまには、見学会やご紹介など、様々な形でずっとご支援をいただいています。日頃すごくお世話になっているお客さまに感謝を示す場をつくろう、と企画が始まりました。これからも応援していただけるよう、より一層いい関係を築けるようなゴールイメージで進めていきました。
Daysの担当者をリーダーに、全社を横断するプロジェクトが結成され、正木と田島を含む6名が中心メンバーに。企画が進むにつれ、「デザインはあの人に頼んでみよう」「この人に会場に来てもらおう」と、どんどん巻き込む人数が増え、最終的には50名ほどの社員が関わりました。
「パーティー」と「文化祭」の二部制にしたのは、今回のイベントに二つの役割を持たせることで、お客さまとのつながりをより強められると考えたからです。
正木：アイデアを出していく中で、『お客さま同士が家を紹介し合えたらいいよね』といった“これまでのつながりを感じて感謝を伝える部分”と、『お客さまの相談にお答えできる場所があったらいいよね』といった“今後の暮らしにつながる有意義な部分”の二つのカテゴリーがあると気づきました。1時間半のパーティーで全部収めるのではなく、役割を分けて二部制にした方が、より私たちの思いが伝えられると考えました。
参加するお客さまへの事前アンケートの結果も取り入れつつ、いざ企画を進めるにあたり、前職のブライダルの経験を活かせる正木がパーティー、リノベるの認知に日々携わる田島が文化祭のリーダーを務めることになりました。
■つながりを感じ、会話が生まれた「パーティー」
第一部のパーティーでは、華やかな会場で食事や歓談をお楽しみいただきながら、コミュニケーションが生まれる場となりました。配布物やステージ上でのコンテンツを通じていろいろな会話が生まれるよう、企画側ではさまざまな工夫を盛り込みました。
リノベる表参道オフィスにて開催。1テーブルに複数組のお客さまが相席。お互いの家を紹介し合うなど、コミュニケーションが生まれました
正木：担当者とのつながりを久々に持っていただいたり、リノベーションという共通項でお客さま同士がつながることで、『リノべるでリノベーションしてよかった』と思ってもらえる時間、リノべるのチーム力を知って、今後も応援したいと感じてもらえるような時間をつくりたいと考えました。
そのために正木は、配布物からこだわりました。参加するお客さまのお家のプロフィールをまとめ、席次表と合わせた一冊の冊子をつくって配布し、座席には世帯ごとに間取りのラフ図を額縁に入れて設置。お客さま同士のコミュニケーションが生まれるきっかけとなり、お互いの家を紹介しあう姿も見られました。
テーブルには、額に入れた間取りのラフ図や、担当スタッフからのウェルカムカードも
開始までの間、お配りした冊子で他の参加者のお家を興味深そうにご覧になっていました
また、それぞれの家づくりに関わったスタッフとの再会も実現。テーブルにはかつての担当者からのメッセージ付きウェルカムカードを添え、できる限り担当スタッフ全員が会場に来られるよう、OB社員にも声をかけました。その甲斐あって、当日は全てのお客さまが、家づくりに関わったスタッフと一緒に写真撮影をすることができました。
お客さまと担当者が久々にお話しする機会にもなりました
ステージ上では、何組かのお客さまが登壇。リノべるが毎年開催する社内コンテスト「StoryAward」にノミネートされたお客さまが自身の家づくりを紹介したり、リノべるで2度のリノベーションを体験されたお客さまがこれまでに関わったスタッフ全員と体験談を語ってくださったり。また、リノべるスタッフの仕事裏をご紹介する動画も制作し、ご覧いただく時間も。ステージコンテンツ後の歓談時間では、お客さま同士の会話がより盛り上がりました。
数組のお客さまが登壇。担当スタッフと一緒に家づくりを振り返る時間も
正木：間取り図を見せ合いながら『うちの間取りはね』っていう会話が聞こえてきて、中にはお互いのお家に遊びに行く約束をされていた方もいました。パーティーの時間だけでは足りないくらい、お客さま同士や、そこにスタッフも加わっての会話が生まれていました。想像以上に盛り上がりましたね。
■子どもも大人も、有意義な時間を過ごした「文化祭」
第二部の文化祭への参加は自由でしたが、パーティーの盛り上がりのままに全員が参加。移動の時間が近づくと、2階のパーティー会場と地下の文化祭会場とを中継でつなぎ、ワクワク感を演出しました。
文化祭は全部で9個のブースを用意し、お客さまがそれらを自由に巡る、まさにお祭りで屋台を楽しむようなスタイル。
ブースは、大きく分けて「相談系」「展示系」「ワークショップ」と、3つのカテゴリーがあり、お客さまの“これからの暮らし”に寄り添うリノべるの姿勢を伝えるようなコンテンツが揃いました。
展示系のブースでは、お客さまのお家の写真や、リノベるの最新の取り組みを展示。
展示ブース「わが家の写真展」。参加されたお客さまのお家の写真を展示
相談系のブースでは、住まいのアフターメンテナンス相談や、ファイナンシャルプランナーへのマネープラン相談、不動産担当へのお住み替え相談などを実施しました。
FPに真剣に相談する姿も
ワークショップブースでは、廃材を使ったものづくりや、家の壁に使う自然素材の塗料で植木鉢をペイントする体験を行えるようにし、子どもたちにも喜ばれました。
ワークショップは、子どもたちに大人気
田島：文化祭は、“楽しむ”だけではなく、“有意義な時間”にしていただきたいなという気持ちがありました。特に相談系のブースは、想像以上に熱心に相談されていたので、こういう場を用意したことで、有意義に使っていただけたんだなと感じました。
9つのブースを全て回るスタンプラリーも実施し、全て回ったお客さま全員に、お土産としてオリーブの木をプレゼントしました。お土産にこの木を選んだのにも、実は理由があります。
オリーブの苗木。お持ち帰り用にブランドロゴ付きのバッグもプレゼント
田島：オリーブの木は、一本では実をつけることができないらしいんです。それってリノベーションと似ているなと思っていて。いろんな人たちの得意分野や強みを活かさないとリノベーションは成り立たない。私たちも、お客さまがいらっしゃることで活動を続けていくことができるので、“つながり”を大事にしたくてオリーブをお渡ししました。
ペイントした植木鉢にオリーブを入れていただくこともできる。壁の塗装にも使われるPorter’sPaintsを使用
多様なブースを設置するために、普段の業務ではあまり関わりのない人へ協力を依頼することも多々あったといいます。田島は「顔しか知らない社内の人とも細かく接点を持つように心がけ、その人たちが持っている強みを活かせたから、いい形で終えられたと思う」と振り返ります。
文化祭会場のガーランドにプリントされているのは、今回のために作成したロゴ。制作物のほとんどは外注せず、社員の力を活かしてつくりました
初めてのThanksPartyを終え、お客さまからは、「リノベーション後もつながりを持ってくれる理由が私たちへの感謝の気持ちだと知り、魅力的な会社だと思った」、「同じようにリノベを経験された方々のその後のお話が聞けたり、家に愛着を持つ方々と交流ができたりして楽しめた」、「住まいを知り尽くしているリノベるさんならではの文化祭で、子どもたちも楽しんで参加できてよかった」など、正木や田島はじめ、リノべるの思いが伝わったと感じるような嬉しい言葉をたくさんいただきました。
正木と田島はそれぞれ、今回の開催は、関わったスタッフにとっても普段の業務に活かせるような貴重な体験だったと振り返ります。
正木：私の部門は、ワンストップリノベーションサービスの入り口の部分、物件を決めるところまでなので、特にキャリアの若いメンバーは、どうしてもその先をイメージしづらいところがあります。今回、私の部門のメンバーも運営に携わり、リノベ後のお家で暮らしているDaysのお客さまを目の前にして、「自分たちが目指している未来ってこれなんだ」と、体感できたと感じています。今後の営業活動などにも活かすことができそうで、すごく良い場でした。
田島：文化祭のパートでは、普段はお客さまと接点を全く持たないバックオフィスのスタッフも参加しました。お客さまと直接お話ができたことで、業務へのモチベーションが上がったと思います。私も普段はSNSばかりで、リアルなお客さまとの接点はほとんどないので、今回の経験から業務に還元されるものは大きいと思っています。
そして、二人が口を揃えて言うのは、お客さまへの気持ちがより強くなったということ。リノベるのミッション「日本の暮らしを、世界で一番、かしこく素敵に。」に一歩近づいた感覚があるということです。
正木：ThanksPartyを通して、リノベると共に築き上げた住まいにまつわる話を中心に、担当者とだけではなく、お客様同士が盛り上がる様子をたくさん見ることができました。改めて私たちが提供するのは「単なる住まい」ではなく、「その先の暮らし」を提供できているんだと実感できる機会になったと思っています。それに加えて、リノベるの成長やチーム力に感激してくださったり、今後も協力したいという言葉をくださるお客様が多く、お客様と一緒にミッション実現を目指す理想の形をイメージできました。
田島：ThanksPartyは感謝の場だけでなく、新しいつながりを生み出す場にもなったと思っています。「リノベるとお客様のつながり」以外にも、「お客さまとお客さま同士のつながり」も生まれ、中には意気投合し「後日会う約束をしました！」という嬉しいご報告もありました。
こうした輪が外へ広がっていくことで、ミッションの実現に近づいていけるのだと思います。このきっかけを更に大きく前に進める必要はあるのですが、お客さまと一緒に、ミッション実現につながる大切な一歩を踏めたのではないでしょうか。
お客さまへ感謝の気持ちを届けたいと始まったThanksParty。感謝の想いは新しいつながりを生み、そのつながりがさらなるつながりへと続いていました。お客さまとともに、ミッション「日本の暮らしを、世界で一番、かしこく素敵に。」を実現する。そんな、顧客と価値を共創する未来を見ることができました。
YouTubeで当日の様子を公開中です。ぜひご覧ください。